北京“12306必威体育官网”春运故事:常有旅客致

2019-05-04 16:46 来源:未知

央广网北京1月30日消息两天后,2018年春运大幕将正式开启。然而,北京12306客服中心的“春运”在1个月前就已经开始了:每个座席上的客服人员电话一个接着一个,“您好,很高兴为您服务!”“感谢您的来电”……这些话他们每天至少要重复400遍....。.记者今天在探访北京12306客服中心时获悉,今年进入春运售票高峰以来,这里日均人工呼入1.9万个,高峰期日话务量人工呼入2.7万个,为近年最高。

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今年的1月23日是中国传统的农历“小年”,从往年情况看,从抢购这一天的车票起,春运购票高峰期正式拉开序幕。铁路部门表示,往年从小年到腊月二十八是旅客出行最为集中的一段时间。也就是说,从1月4日起到9日,将是春运抢票的第一个高峰。

北京12306客服中心大厅 央广网记者 王永康 摄

12306网站是购买火车票唯一官网,想要成功购票就得先在网站注册。注册共包括四个环节,填写账户信息、填写详细信息、注册成功和用户激活。昨日,赵女士向记者反映,自己注册12306网站时无论如何点击激活按钮都无法收到激活邮件,根本无法进行注册。赵女士在正确填写各项信息之后,进入激活环节,却始终无法收到激活邮件。赵女士先后使用新浪和163邮箱反复尝试20遍,始终没有收到12306网站发送的激活邮件。

话务员日均接线量近300次 春运前呼入量为平时3倍

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这里被称为北京铁路春运的“第二现场”,近2000平方的中心大厅宽敞干净,260个座席呈鱼刺型被间隔开,大厅内电话声、敲击键盘声、接线员的回复声此起彼伏,而眼前一个巨大屏幕,则实时显示着来电数量、接入人工席位的数量等信息。

为此记者致电12306,一位客服人员表示,邮箱收不到激活邮件有可能是被杀毒软件当做垃圾邮件给删除了,建议关闭杀毒软件再尝试,但赵女士的电脑上并 未安装任何杀毒软件。后来,这位客服人员又建议使用Q Q邮箱进行注册,并向记者保证QQ邮箱一定能够激活成功。而对于为何新浪、网易邮箱收不到激活邮件,该客服人员并不回答。最终,赵女士申请了新的Q Q邮箱才成功完成注册。

网络退票、列车余票、遗失物品求助……眼下,虽然已过了春运售票高峰期,但打进来的电话还是一个接一个,上午10时,95后客服人员张雪琪快步走进这里,换上制服,开始了一天的工作。“我在网上订的天津南到北京的车票,怎么在网上退票?”电话那头传来一位老人的声音,听起来很着急,张雪琪一边紧盯着电脑屏幕回答旅客的疑问,另一边娴熟地敲打键盘录入信息。

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像这样的电话张雪琪在春运购票高峰期一天最多能接到300个。“请问您还有什么需要帮助的么?”这段通话结束后,电脑屏幕显示时长为2分钟40秒。在她和另一个同事的座席中间,放着一个400毫升的水壶,两人共同使用,但为了节省时间,她下意识地尽量让自己少喝水,这样就可以少跑厕所,一上午过去了,他们连半壶都没喝完。“现在嗓子已经冒烟儿了。”和记者还没说上几句话,又一个电话打过来了,张雪琪又赶紧带上耳麦。

今年春运,预计将有2.58亿人次踏上春运旅途。去年春运40%左右的火车票都是通过12306网站发售,预计今年这一比重还会上升。如何提高12306网站的用户体验,更好地为旅客提供服务,值得重视。

春运前话务量的飙升不仅让客服人员工作量大增,也让他们承受着巨大的心理压力。

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再过十多天就迎来春运了,随着春节的临近,抢票大战越演越烈。根据铁路部门车票预售期来算,昨天旅客可通过网络和电话抢购1月23日也就是小年的火车票 了,春运购票高峰期正式拉开序幕。记者昨日上午10时许登录12306网站发现,因大量乘客扎堆抢票,网页频频“卡壳”。随后,记者查询得知,青岛前往哈 尔滨、通化、丹东、太原等10多趟热门线路的图定列车票基本售罄,其中4趟线路一票不剩。

客服人员紧张地忙碌着 央广网记者 王永康 摄

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记者在“12306”待了短短不到2个小时,就目睹了张雪琪遇到一位“找茬”的旅客。“你必须给我改签成昨天的,让火车再开回来接我,不然我举报你们....。.”但不管她如何解释,对方仍旧不依不饶,甚至不时爆粗口进行人身攻击。因为她不可以先于乘客挂掉电话,张雪琪只能将默默耳机摘下来,调整一下情绪,再戴回去。

今年铁路部门仍采取了错时放票的方式,以缓解铁路12306售票网站瞬时的购票压力。青岛站始发列车车票起售时间为:动车组列车车票起售时间为11:00,普通列车车票起售时间为10:00。

这样的情形,在北京铁路客服中心并不鲜见。“我现在买不到票,你们得负责到底!”“你让高铁等我几分钟,几分钟就行,不然我几百万生意就毁了”....。.这些询问还都是常态,北京铁路局客服中心业务部主任李强告诉记者说,旅客最为关心、也是询问最多的问题还是如何才能买到票,但有些脾气暴躁的旅客由于买不到票,说着说着就开骂,他们也只能耐心细致地一遍遍解释,有时时长达1个小时之久。

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最近三天,这里的电话呼入量占到全国铁路的18%左右。李强介绍说,春运开始前,包括北京在内的上海、广州三地话务总量占据全路一半。而春运前的购票高峰期,北京地区电话呼入量是平时的2到3倍。

必威体育官网,根据铁路部门公布的售票计划,2014年春运火车票被拆成了两块分批出售。一部分是春运期间开行的临客,网络、电话渠道预售期为25天,车站、代售点渠道预售期为23天;另一部分是图定列车,互联网和电话订票预售期仍为20天。

最长被骂近60分钟 食堂角落设发泄墙与拳击柱减压

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炒白菜、芹菜、水煮鱼....。.当张雪琪吃到这样一顿午饭时,已是中午12点钟了,和班组的同事轮换吃饭,她必须将时间控制在10分钟以内,尽快结束午餐。

昨天上午10时许,记者登录12306体验网络购票,输入登录信息后,验证码要等10多秒钟才能显示。记者按照页面显示字符输入验证码,却频频显示验证码输入错误。过了11点,随着抢票渐入高峰,页面打开几近“龟速”。

从事客服工作两年来,她在电话这头听过了太多旅客的求助,“12306么,我老婆坐火车和人跑了”“喂,我价值几万的戒指落在火车上了”“姐姐,我买不到回家的票怎么办”....。.但最让她无法接受的是来自旅客的谩骂和曲解,有时甚至在电话里直接被骂哭。还有一些90后客服人员在家被父母宠着惯着,但在这实在忍受不了,就只能选择离职转行。

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